Responsable technique Service now - Freelance

Budget: 700

ans le cadre des activités de déploiement et d'exploitation de réseaux, le client utilise la plateforme ServiceNow comme outil central pour la gestion des incidents de production et de la relation client (Module CSM : Customer Service Management) et pour la gestion des projets de déploiement (module SPM : Strategic Portfolio Management).

Dans Une Démarche De Transformation Numérique Continue, Nous Envisageons D'importantes Évolutions Sur Les Modules Déjà En Service Mais Également L'exploration Et L'implémentation De Nouveaux Modules De La Plateforme, Notamment

FSM (Field Service Management) : pour améliorer la gestion des interventions terrains et les plans de maintenance préventive des équipements.

ITSM (IT Service Management) : pour structurer la gestion des incidents, des demandes et des changements IT.

Cette transformation s'accompagne de besoins croissants en intégration fonctionnelle et technique, ainsi qu'en conseil en architecture ServiceNow.

Ainsi, Nous Recherchons Un Consultant Senior ServiceNow, Disposant D'une Solide Expertise Technique Et Architecturale De La Plateforme, Afin De Nous Accompagner Dans

Le conseil architectural sur les choix de design et d'intégration

L'accompagnement des métiers dans l'expression de leurs besoins

La conception et l'implémentation de nouveaux modules

La maintenance évolutive des modules existants

L'exploration et l'accompagnement des nouveaux usages de la plateforme (comme par exemple les solutions d'IA de la plateforme)

Le consultant devra travailler en étroite collaboration avec nos équipes internes (IT et métiers), dans une logique de co-construction et de transfert de compétences. Cette entité sert à gérer tout ce qui est hors process.

Le présent cahier des charges fait état des attentes du client concernant une prestation de responsable technique de la plateforme ServiceNow.

Objectifs et livrables

Les principales activités liées au poste sont les suivantes :

Co-piloter la plateforme ServiceNow

Travailler en binôme avec la responsable de la plateforme déjà en place pour :

Définir conjointement avec le métier la roadmap de la plateforme et la piloter. Être garant de la valeur apportée au métier.

Être un acteur clé des projets de modernisation de la plateforme qui sont à lancer notamment sur les modules SPM et FSM.

Participer à la définition des bonnes pratiques et des règles d'usage de la plateforme et être responsable de la bonne application de celles-ci.

Accompagner les nouveaux usages de la plateforme

Assurer la disponibilité, la stabilité et la performance de la plateforme

Suivre les indicateurs de performance de la plateforme et assurer un reporting régulier à la direction et aux partie prenantes.

Identifier les leviers d'amélioration continue à partir des retours utilisateurs et des KPIs

Pilotage de la relation avec la TMA ServiceNow (incidents, suivi des développements, etc.)

• Gérer les évolutions de la plateforme :

Aligner les solutions numériques avec les besoins métiers et la feuille de route de nos clients internes.

Conduire les projets d'évolution techniques de la plateforme (cadrage, conseil architectural, paramétrage et déploiement)

Représenter la voix des métiers dans les projets de transformation et porter la vision d'un SI moderne, agile et centré utilisateur, au service de la performance de nos Bus.

Garantir la maintenabilité et l'exploitabilité de la plateforme dès la phase de conception des projets.

Collaboration avec les responsables des domaines fonctionnelles supportés par la plateforme

Les Compétences Attendues Sont Les Suivantes

Expérience significative (9 ans d'expérience minimum) sur la plateforme ServiceNow, incluant des missions d'architecture et d'implémentation sur des modules variés.

Maîtrise avérée des modules CSM et SPM ; la connaissance des modules FSM et ITSM est fortement appréciée.

Compétences techniques : configuration ServiceNow avancée, conception de workflows, intégrations (REST API, SSO, etc.).

Vision architecturale : capacité à proposer des solutions robustes, scalables et alignées avec les meilleures pratiques ServiceNow.

Capacités relationnelles fortes : travail en équipe, animation d'ateliers, accompagnement des utilisateurs métiers.

Certifications ServiceNow attendues : CSA obligatoire, CAD, CIS ou CTA fortement appréciées.

Réactivité, curiosité : veille sur la plateforme ServiceNow,

Esprit d'équipe : Avoir à Cœur la satisfaction des clients internes